平成22年7月15日、クレーム対応をテーマとする「あすなろセミナー」を開催させていただきました。各企業様とも悪質クレーマー（以下、単に「クレーマー」といいます）への対処にはご苦労されたようで、大変興味をもっていただきました。ありがとうございました。
　ここに「あすなろセミナー」での話を再録することは、セミナーにご来場されたお客様に対して失礼ですので、今回は、クレーマーに強い会社の作り方についてお話したいと思います。
なお、ここでお話しする悪質クレームと、正当なクレームとは全く異なるものです。正当なクレームは、貴社の発展のためにとても重要な経営資源です。正当なクレームと悪質クレームの峻別には十分ご注意いただき、正当なクレームを述べるお客様をクレーマー扱いすることだけはないようにして下さい。

1. 理念を徹底させましょう
クレーマーに強い会社を作る第一歩は、クレーマーの要求を聞くことが「悪」であるということを、全社員に徹底することです。クレーマーに金銭を与えることや、不要な時間をかけることは、善良なお客様への裏切りです。クレーマーに対する金銭や時間は、貴社の商品やサービスのコストとなり、善良なお客様が負担することになるのです。
2.悪質クレーマーには全社で対応しましょう
クレーマー対応は苦痛な仕事です。この仕事を率先してやりたい人はいません。防衛戦なので、うまく処理してあたりまえ、失敗したら担当者のせいとなるからです。したがって、多くの会社では、クレーマー対応を誰かに任せきりにします。
これでは、戦わずしてクレーマーに負けているのと同じです。彼らは、いくらでも時間があるので、担当者は疲労し倒れていくだけです。
クレーマーの可能性があると認識した場合、直ちに経営トップに連絡し、対応方法を全社的に決定するべきです。例えば、「電話はつながない」と決めたら、どの社員も、クレーマーからの電話を担当につながないようにするのです。こうすることにより、担当者は電話対応から解放され、戦略を練ることができます。また、クレーマーに対しても、「この会社は手ごわいな」と思わせることができるのです。
3.ＮＯといいましょう
クレーマーと認定した場合、すでにお客様ではありません。クレーマーは「お客様は神様である」との前提に立って話をしようとするので、ここを崩されるととても弱ります。
クレーマーが明らかに事実に反することを発言した場合は、即座に否定しましょう。彼らのよく使う言葉に「詐欺じゃないか」というものがあります。これに対しては、即座に「違います」と言って下さい。
また、理不尽な要求に対しても、即座にＮＯといいましょう。ひとつ大切なことを覚えてください。「ＮＯには理由はいりません」。
また、無意味な電話に付き合う義務もありません。「これ以上お話しすることはありません」といって、電話を切りましょう。
日本人は、ＮＯをいうのは不得意です。勇気がいります。だからこそ、クレーマー対応は組織で行わないといけないのです。一人でＮＯというより、会社の決定としてＮＯをいうほうが、ずっと楽でしょう。
4.隠すのはやめましょう
そもそも、クレーマーの要求が理不尽なものなので、役所やマスコミを過度に恐れることはありません。役所には、先回りして報告しておきましょう。マスコミも、理不尽なクレーマーの話を鵜呑みにして、記事にするようなことには慎重です。
5.弁護士に依頼しましょう
クレーマー対応は、最終的には、訴訟手続きで解決するのが一番です。クレーマー側に、当方のミスや損害額を立証する責任があるので、クレーマー側の労力は相当なものになるでしょう。

　いかがでしょうか。クレーマーに強い組織を構築できそうでしょうか。組織作りに対するご質問がありましたら、当事務所までご連絡ください。